Verteilung eingehender Interaktionen – Routing
Die Schlüsseleigenschaft des Computerprogramms CAROL – „Communicate and Relax Online“ (kurz CAROL) ist die Verteilung eingehender Interaktionen, in Folge kurz Routing genannt. Jeder CAROL Benutzer (kurz Agent) hat eine oder mehrere Qualifikationen (skills), zusätzlich werden diese Qualifikationen mit einem Level bewertet (skill level). Die Kombination dieser Parameter ermöglicht die Erstellung exakter Profile für die Agenten, damit dem Kunden ein kompetenter Agent für die Lösung seines Problems zur Verfügung gestellt werden kann. Die Nutzung gespeicherter Kundendaten ermöglicht ein auf die Kunden zugeschnittenes Service. Wichtige Kunden können bevorzugt mit demjenigen Operator verbunden werden, mit dem sie zuletzt gesprochen haben, sodass der Eindruck eines persönlichen Kundenbetreuers entsteht – dies alles unter dem Gesichtspunkt minimaler zusätzlicher Kosten. CAROL ist Multisite, d.h. gleichzeitig mehrere TK-Anlagen können von einen System betreut werden.
Steuerung des Routings – Scripting
Der gesamte Prozess der Verteilung eingehender Kundeninteraktionen wird durch ein Skript gesteuert. Dieses Skript kann entweder über ein graphisches Interface (Script Builder – SCB) erstellt werden oder es wird frei editiert. Dies ist manchmal notwendig, um allen Anforderungen bezüglich der Verteilung eingehender Kundeninteraktionen gerecht zu werden. Die folgende Liste beschreibt die wichtigsten Grundregeln, die den Verteilungsprozess beeinflussen können:
- Verfügbarkeit des Agenten (im Zustand Logged In und Ready)
- Qualifikation des Agenten und entsprechender Skill Level
- Zugehörigkeit des Agenten zu einer Gruppe (Agent Group)
- Statistische Echtzeit-Werte wie Anzahl von aufeinander folgenden Interaktionen, Service Level, Anzahl verfügbarer Agenten usw.
- Informationen von einer externen Datenbasis wie VIP-Kunde, Abteilung des Kunden, usw.
- Selektion im IVR-Menü wie z. B. Anfragen zu technischem Dienst, Rechnungsabteilung, usw.
- Zuletzt kontaktierter Agent
Multimediale Interaktionen
CAROL steuert nicht nur die Sprachkommunikation. Zusätzlich werden E-Mails (sowohl plain text als auch HTML), Telefax, Sprachnachrichten, SMS und Web-Chat unterstützt. Diese werden auf ähnliche Art und Weise wie Kundentelefongespräche verarbeitet und zugestellt. Die einkommende E-Post wird einer automatischen Analyse des Nachrichten Kopfes unterzogen, wodurch das System das Anliegen des Senders annähernd identifizieren kann. Diese Information wird dann genutzt um die Nachricht dem jeweils kompetentesten Agenten zukommen zu lassen. Die Einstellung der Priorität für einzelne Medienarten ermöglicht darüber hinaus eine effiziente Auslastung der Agenten – Kundentelefonate werden beispielsweise bevorzugt angenommen, Zeiten mit weniger Kundeninteraktionen können für die Bearbeitung anderer Medienarten genutzt werden.
Nicht angenommene Telefongespräche
Anrufe von VIP-Kunden können automatisch als Rückruf-Aufforderung in das System übernommen werden. Jedes wichtige, nicht sofort angenommene Gespräch kann aufgezeichnet werden und automatisch zur späteren Abarbeitung im System gespeichert werden.
Anrufe außerhalb der Öffnungszeiten
Für den Fall, dass die Interaktion nicht während der Öffnungszeiten erfolgt oder wenn gerade alle Agenten besetzt sind, können Kunden Sprachnachrichten im System hinterlassen. Diese Sprachnachrichten werden automatisch an den kompetentesten Agenten zur späteren Bearbeitung weitergeleitet.
Agenten Arbeitsplatz
Die Technologie CTI (Computer Telephony Integration), auf Basis welcher CAROL entwickelt wurde, stellt den Austausch von Daten zwischen der Telefonzentrale (sei es ein SIP Soft-Switch oder eine Siemens HiPath Anlage) und dem Computer sicher. Dadurch können dem Agenten Informationen über den Anrufer in Echtzeit übermittelt werden. In der Praxis bedeutet dies, dass im Moment des Anrufs (Klingeln des Telefons) dem Agenten alle Informationen über den Anrufer (einschließlich der über IVR eingegebenen Auswahl) sowie über die Zeit, welche der Kunde in der Warteschlange verbracht hat, angezeigt werden. CTI ermöglicht auch die vollständige Bedienung des Telefons aus der Anwendung heraus. Unterstützt wird auch das Anzeigen von aktuellen Statistiken (z. B. Zahl der Wartenden oder Service Level) direkt in der vom Agenten genutzten Anwendung. Zusätzlich wird die visuelle Anzeige kritischer Werte unterstützt. CAROL enthält eine eigene Anwendung für den Agenten (genannt AGA), die alle oben beschriebenen Funktionen beinhaltet. Weiters kann CAROL über eine Entwicklungsschnittstelle (CAROL API) in bestehende Anwendungen integriert werden (beispielsweise CRM- oder ERP-Systeme). Der Agenten Arbeitsplatz ist die zentrale Benutzeroberfläche für alle Multimedia-Kanäle, d.h. sowohl Telefonanrufe als auch E-Mails, Web-Chat und andere Medien werden hier behandelt. AGA bietet viele Komfort-Funktionen, wie z. B. die Liste der letzten Interaktionen, Telefonbuch Integration, Screen-Popup Funktion und Quick Bar Darstellung.
Interactive Voice Response – IVR
Das optionale IVR-Modul ist in CAROL voll integriert und bietet außer den üblichen Funktionen, wie z. B. das Abspielen der Begrüßung oder die Eingabe einer Wahl mittels Tonwahl, auch erweiterte Funktionen. Die Anrufenden können über ihre Position in der Warteschlange oder über die voraussichtliche Wartezeit benachrichtigt werden. Weiters besteht die Möglichkeit eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Darüber hinaus kann es auch die Dienste eines so genannten automatischen Agenten übernehmen – bestimmte Informationen, wie z. B. den Kontostand oder Informationen zu einer Bestellung kann der Kunde auch ohne die Verbindung zu einem Agenten erhalten. Die Nutzung dieses Dienstes reduziert die Anzahl von Interaktionen mit einem Agenten und kann dadurch die Kosten reduzieren. Die Konfiguration dieses Moduls kann vom Administrator jederzeit geändert werden.
Kampagnen
Die Outbound-Komponente von CAROL ermöglicht es, Telefonkampagnen zu automatisieren und damit eine große Anzahl von Kunden zu erreichen. Mit den CAROL Import Tools kann die Liste der im Zuge der Kampagne zu wählenden Telefonnummern aus verschiedensten Datenquellen importiert werden. Da die Outbound-Komponente integraler Bestandteil der CAROL-Lösung ist, erhöht sich die Effizienz des Kampagnen-Managements und die Auslastung damit befasster Bearbeiter deutlich. Darüber hinaus ermöglicht es der so genannte Call Blending-Mechanismus sowohl eingehende als auch abgehende Anrufe zu bearbeiten und freie Mitarbeiter außerhalb der Spitzenzeiten für ausgehende Kampagnen einzusetzen oder umgekehrt. Das Verhältnis der von den Mitarbeitern zu bearbeitenden eingehenden und abgehenden Anrufe zur Gesamtzahl der Anrufe kann vom Kampagnen-Verantwortlichen eingestellt werden. Der Wählvorgang selbst kann mit allen üblichen Wählmethoden vorgenommen werden (Predictive, Preview und Power). Da nicht erfolgreiche Anrufe (besetzt, Angerufener hebt nicht ab, usw.) automatisch abgearbeitet und nicht an die Mitarbeiter weitergeleitet werden, kann die Effizienz abgehender Anrufkampagnen im Vergleich zu manueller Wahl um bis zu 400% gesteigert werden.
Scripting Player
CAROL beinhaltet ein Scripting Player Tool, das Kundenumfragen und das Einholen von Kundenfeedback automatisiert sowie detaillierte Berichte über die jeweilige Kampagne liefert. Die Verwendung des CAROL Scripting-Player-Moduls ermöglicht den Agenten eine geleitete Konversation mit dem Kunden bei Kampagnen. Das bedeutet, dass der Agent während der Kundeninteraktion durch einen Fragebogen geführt wird, in dem er schrittweise Fragen durchgeht und die vom Kunden erhaltenen Antworten auswählt bzw. eingibt. An einzelne Antworten können verschiedene Handlungen anknüpfen, z. B. Übergang in einen anderen Fragebogen oder Start einer Applikation z. B. zum Ausfüllen eines Bestellformulars. Folgende Aktivitäten werden unter anderem unterstützt:
- Möglichkeit der Auswahl von mehr als einer Antwort – falls es vom Gestalter des Fragebogens gestattet ist
- Historie der Antworten – immer zugänglich, während der Fragebogen ausgefüllt wird. Korrektur und Zurücksetzen von Antworten bei vorangegangenen Fragen möglich
- Möglichkeit, eigene Antworten einzugeben – einige Fragen können durch die Auswahl von einer/mehrerer vordefinierter Antworten nicht beantwortet werden. In solch einem Falle besteht die Möglichkeit, beliebige Antworten einzutragen.
- Unterstützt wird das Überleiten in einen anderen Fragebogen in Abhängigkeit von bestimmten Antworten – Verzweigungsmöglichkeit
- Alle Antworten werden in einer Datenbank gespeichert. Über diese Datenbank können dann Reports erstellt und unter anderem beispielsweise der Erfolg der Kampagne ermittelt werden.
Monitoring und Statistiken
Statistiken in Echtzeit ermöglichen dem Betreiber einer CAROL-Lösung die Überwachung des laufenden Betriebs. Diese Komponente liefert Informationen in Echtzeit über Agenten, die Auslastung von Agenten, Anzahl von Interaktionen, Anzahl von Interaktionen in der Warteschleife, den Service Level und viele mehr. Die angezeigten Werte ermöglichen dem Leiter des Betriebs (Supervisor) die Bedürfnisse der Kunden besser zu identifizieren und die verfügbaren Agenten in Hinsicht auf Qualität und Quantität der erbrachten Leistung zu optimieren. Alle zu überwachenden Werte werden mit dem so genannten System Monitor (SMO) verwaltet. Dieser ist voll konfigurierbar, sodass jeder Supervisor die Möglichkeit hat, seine eigene Sicht auf die zu überwachenden Daten zu erstellen. Ebenso können Grenzwertüberwachungen konfiguriert werden und direkt aus dem SMO Text-Nachrichten an einen oder mehrere Agenten geschickt werden.
Historische Reports
Das historische Reporting liefert alle Informationen für die langfristige Planung des CAROL-Betriebs. CAROL beinhaltet vordefinierte historische Reports, die detaillierte Informationen zu unterschiedlichen Zeitperioden bieten. Der CAROL Betreiber kann auf Basis der bestehenden Reports eigene Reports erstellen. Natürlich können diese Reports auch von Grund auf neu erstellt werden. Die Verwaltung dieser Reports wird mit dem so genannten History Browser gemacht. Weiters besteht die Möglichkeit auf Basis des Produkts „Crystal Reports“ beliebige Reports aus vorhanden Daten zu erstellen. Folgende vorkonfigurierte Reports sind Bestandteil von CAROL:
- Monitoring Agenten – Status
- Monitoring Agenten – Kundeninteraktionen
- Übersicht Agenten – Status
- Übersicht Agenten – Kundeninteraktionen
- Statistiken der Agenten einer Agentengruppe – auf täglicher Basis
- Statistiken der Agenten einer Agentengruppe – auf monatlicher Basis
- Statistiken der Agenten einer Agentengruppe
- Übersicht der eingehenden Kundeninteraktionen
- Zusammenfassung von Statistiken der Kundeninteraktionen
- Analyse der Tätigkeit einer Agentengruppe – detailliert
- Übersicht Aktivitäten des Contact Center – Zusammenfassung
- Statistiken der Anrufe in IVR
Wallboard Funktionalität
Die CAROL Wallboard Komponente erlaubt die Anzeige wichtiger Informationen für den Supervisor über große LCD Bildschirme. Die Daten werden in einer konfigurierbaren Tabelle angezeigt, wobei jede Spalte Information zu einem spezifischen Objekt enthält. Vereinfacht wird die Überwachung durch die Nutzung von Grenzwerten für die überwachten Werte – eine Abweichung von einem definierten Grenzwert wird automatisch z. B. durch eine geänderte Farbe signalisiert. Schrift (Art, Größe, Farbe) und Hintergrundfarbe können für jedes Feld separat definiert werden.
Voice Recording
CAROL beinhaltet eine einfache, von Scripten steuerbare Funktion für Tonaufnahme von Gesprächen, und kann sogar auf Knopfdruck gestartet und gestoppt werden („Call Recording on Demand“). Desweiteren lässt sich CAROL problemlos mit professionellen Voice Recording Systems über das VRS-Modul (Voice Recording Server) integrieren. Derzeit werden die entsprechenden Geräte von der Firma DSR (SolidLog, SolidBank) unterstützt.
Zentrale Verwaltung
Die Konfiguration von CAROL und aller zusammenhängenden Bestandteile wird mittels einer einzigen Anwendung – dem so genannten SCManager – realisiert. Eine durchgängige Rechteverwaltung ermöglicht eine verteilte Administration einer CAROL-Installation. Der Supervisor einer bestimmten Arbeitsgruppe kann beispielsweise nur die mit seiner Gruppe zusammenhängenden Parameter verändern. Dem Administrator einer CAROL-Installation stehen im Gegensatz dazu absolute Rechte, einschließlich der Erteilung eingeschränkter Zugangsrechte, z. B. für einen Supervisor, zur Verfügung.
System Überwachung und Alarme
Mittels des CAROL Administration Server (ADS) können alle CAROL Komponenten im laufenden Betrieb überwacht werden. Mittels des Administration Client (ADC) können einzelne Komponenten von CAROL gestartet oder gestoppt werden und deren Performance überwacht werden. Auch die Performance auf Server-Ebene kann überwacht werden. Weiters können Alarme überwacht und falls notwendig automatisierte Reaktionen des Systems auf aufgetretene Alarme konfiguriert werden.
Integrationsmöglichkeiten
CAROL bietet weitere Integrationsmöglichkeiten über die COM basierte ReconCom und die Java basierte JRecon Schnittstelle. Diese dienen als SDK und können von 3rd Pty Software auch angewandt werden.