Es steht außer Frage, dass Kundenservice und Kundenbeziehungen einer ständigen Verbesserung unterliegen sollten. Technologie alleine kann das zwar nicht für Sie bewerkstelligen, Ihnen jedoch eine große Hilfe dabei sein. Das CAROL Kontaktcenter stellt das elektronische Kommunikationsmanagement in den Vordergrund. Unternehmen, die Kundendienst, Helpdesks, Telemarketing und Sprachlösungen für Selbstbedienungsszenarien anbieten, setzen auf CAROL, um damit ihre Dienstleistungen zu verbessern, die Betriebskosten zu senken und aus jedem Kundenkontakt das Beste zu machen. Wir können Sie dabei unterstützen...Unter Einsatz ausgefeilter Routing-, Reporting- und Managementfunktionen und Einbeziehung sämtlicher Kommunikationsmedien wie Sprache, SMS, E-Mail, Fax, Web-Chat und Voice Messaging stellt CAROL sicher, dass Ihre Kunden rasch optimale Unterstützung erhalten – und zwar bei ihrem ersten Kontakt. Die Kunden erwarten, dass jede einzelne ihrer Interaktionen – ob im Selbstbedienungsmodus oder mit persönlicher Unterstützung, mündlich, über SMS, E-Mail oder Fax – rasch und konsequent bearbeitet wird. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, dass alle elektronischen Kommunikationskanäle eng miteinander verknüpft sind und zentral gesteuert werden und darüber hinaus die Möglichkeit bieten, wichtige Leistungskennzahlen in Echtzeit zu verfolgen. ...und Ihre Kunden!CAROL-ICT bietet einzigartige und umfassende Softwarefunktionen, die es ermöglichen, jeden Kundenkontakt effizient abzuwickeln, ihn mit Enterprise-Applikationen zu verknüpfen, seinen Fortschritt über das ganze Unternehmen hinweg zentral zu überwachen und zusätzlich wichtige Rückschlüsse zu gewinnen, die in eine weitere Verbesserung des Kundendiensts einfließen können. Natürlich unabhängig davon, welche Kommunikationskanäle vom Kunden verwendet werden. |
Intelligentes Routing von KundenkontaktenDie Art und Weise, wie ein Telefongespräch oder eine E-Mail eines Kunden an einen bestimmten Zuständigen weitergeleitet wird, hat wesentlichen Einfluss auf die allgemeine Zufriedenheit des Kunden mit dem gebotenen Service oder der zur Verfügung gestellten Information. Grundsätzlich können mit der CAROL-Lösung beliebige Routing-Strategien für alle gängigen Schnittstellen für Kundenanfragen umgesetzt werden. Sowohl Bearbeiter als auch Vorgesetzte in Kontaktcenters können die Vorteile des Tools History Browser nutzen, das Funktionen für detaillierte Analysen und zur Nachverfolgung von in der Vergangenheit bearbeiteten Kundenkontakten bietet. Dabei liefert es nicht nur detaillierte Information zu jeder einzelnen Interaktion, sondern bietet auch Zugriff auf zusätzlich gespeicherte Inhalte (E-Mails, Sprachnachrichten, usw.). MultimediaCAROL beschränkt sich nicht nur auf Sprachanrufe. An die öffentliche E-Mail-Adresse oder Faxnummer des Unternehmens gesendete E-Mails und Faxnachrichten werden genauso wie Telefonanrufe von Kunden verarbeitet und weitergeleitet. Der Inhalt jedes eingegangenen E-Mails kann automatisch analysiert und auf vordefinierte Schlüsselwörter untersucht werden. Dadurch kann das Anliegen des Absenders leichter erkannt und die Nachricht an den entsprechenden Bearbeiter weitergeleitet werden. Das Festlegen einer Priorität für die verwendeten Kommunikationskanäle optimiert die Auslastung der Bearbeiter: Telefonanrufe werden mit höchster Priorität behandelt, während E-Mails und Faxe im Kontaktcenter zwischendurch oder außerhalb der Spitzenzeiten bearbeitet werden. Entgangene Anrufe von VIP-Kunden können beispielsweise als Rückrufaufforderung an das Kontaktcenter weitergeleitet werden. Jeder wichtige entgangene Anruf kann daher wieder in den Routing-Prozess eingebracht und einer entsprechenden Weiterverarbeitung zugeführt werden. Rückrufanforderungen können auch manuell vom Kunden über das Internet oder einen Sprachserver (IVR) eingegeben werden. Die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, steht Anrufern jederzeit zur Verfügung, z. B. wenn ein Kunde außerhalb der Geschäftszeiten oder während der Stoßzeiten anruft. Gespeicherte Sprachnachrichten werden den entsprechenden Bearbeitern dann später zugeteilt und bearbeitet. Outbound CampaignsDie Outbound-Komponente von CAROL ermöglicht es, Telefonkampagnen zu automatisieren und damit eine große Anzahl von Kunden zu erreichen. Mit den CAROL Import Tools kann die Liste der im Zuge der Kampagne zu wählenden Telefonnummern aus verschiedensten Datenquellen importiert werden. Da die Outbound-Komponente integraler Bestandteil der CAROL-Lösung ist, erhöht sich die Effizienz des Kampagnen-Managements und die Auslastung damit befasster Bearbeiter deutlich. Darüber hinaus ermöglicht es der sogenannte Call Blending-Mechanismus sowohl eingehende als auch abgehende Anrufe zu bearbeiten und freie Mitarbeiter außerhalb der Spitzenzeiten für ausgehende Kampagnen einzusetzen oder umgekehrt. Das Verhältnis der von den Mitarbeitern zu bearbeitenden eingehenden und abgehenden Anrufe zur Gesamtzahl der Anrufe kann vom Kampagnen-Verantwortlichen eingestellt werden. Der Wählvorgang selbst kann mit allen üblichen Wählmethoden vorgenommen werden (Predictive, Preview und Power). Da nicht erfolgreiche Anrufe (besetzt, Angerufener hebt nicht ab, usw.) automatisch bearbeitet und nicht an die Mitarbeiter weitergeleitet werden, kann die Effizienz abgehender Anrufkampagnen im Vergleich zu manueller Wahl um bis zu 400 % gesteigert werden. CAROL stellt auch ein Scripting Tool zur Verfügung, das Kundenumfragen und das Einholen von Kundenfeedback automatisiert sowie detaillierte Berichte über die jeweilige Kampagne liefert. BerichtswesenDie Überwachung des Kontaktcenter-Betriebs auf der Grundlage von Echtzeitstatistiken bietet den verantwortlichen Mitarbeitern einen Überblick über die Anrufdichte, den Status der Mitarbeiter, die Anzahl der noch von Mitarbeitern zu bearbeitenden Kundenkontakte, den Service Level sowie eine ganze Reihe anderer mit dem Betrieb des Kontaktcenters in Verbindung stehender statistischer Daten. Diese Zahlen helfen dem Management des Kontaktcenter dabei, die Kundenbedürfnisse und das Kundenverhalten besser zu erkennen und Qualität und Quantität der Mitarbeiter des Kontaktcenter dementsprechend anzupassen. Die auf historischen Daten beruhenden Berichte stellen die wichtigste Informationsquelle für die Beurteilung der Mitarbeiterkompetenz und die Steigerung der Mitarbeitermotivation, für eine langfristige Betriebsplanung sowie für die Optimierung der Produkt- und Dienstleistungspalette dar. Interactive Voice Response (IVR)Die in CAROL integrierte IVR-Komponente bietet neben Standard-IVR-Leistungsmerkmalen wie das Abspielen von Ansagen oder MFV-Eingabe auch Funktionalitäten, die über den Leistungsumfang der meisten Konkurrenzprodukte hinausgehen. Anrufende Kunden hören Ansagen zu ihrer Position in der Warteschlange oder der geschätzten verbleibenden Wartezeit und haben die Möglichkeit eine Sprachnachricht zu hinterlassen, die dann an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet und von diesem bearbeitet wird, oder sie können auch einfach nur einen Rückruf setzen. CTI IntegrationDie CTI-Technologie (Computer Telephony Integration), Grundlage für die Entwicklung der CAROL-Lösung, ermöglicht die Kommunikation zwischen der Telefonzentrale (Nebenstellenanlage) und der IT-Welt. Mit Hilfe von CTI erhält die Kontaktcenter-Applikation detaillierte Informationen über den anrufenden Kunden in Echtzeit. So können dem Mitarbeiter Kundendetails mit allen anrufbezogenen Informationen angezeigt werden, sobald das Telefon zu läuten beginnt. Dank CTI können die Kontaktcenter-Mitarbeiter ihr Telefon auch zur Gänze aus der Softwareapplikation heraus steuern und sich so besser auf die Kommunikation mit dem Kunden konzentrieren, da sie für ihre Arbeit nur ihre Computertastatur benötigen. Die CTI-Technologie trägt zu einer rascheren Investitionsrentabilität bei und führt zu höherer Kundenzufriedenheit. |